O que antes era um problema entre empresa e cliente, passou a ser de domínio público. Enquanto que as ligações pelo SAC não afetavam outros participantes, as reclamações pela internet deixaram explicito para qualquer pessoa o problema enfrentado.
Com base nesse estudo, percebe-se que houveram poucas mudanças em relação às empresas que estiveram presentes nas listas das mais reclamadas ao término de 2010.
A TIM foi a que mais obteve reclamações com base nos três maiores sites para tal finalidade do Brasil, e o segmento de Telefonia foi o que angariou o maior volume de queixas. Atrasos nas entregas de produtos, principalmente no final de 2011, foram os principais assuntos reclamados entre as empresas de e-commerce.
Ao passo que os sites de compras coletivas aumentaram, as reclamações também registraram um crescimento 13X maior que em 2010.
Mas, não são apenas de números negativos que as empresas são representadas nessas listas. Dentre elas, a Americanas.com se sobressai com diminuição no tempo médio de resposta aos clientes. O que antes demorava em torno de 2 meses, agora passa a ser revolvido em 1. Esse posicionamento das Americanas.com confirma um levantamento realizado pela Folha de São Paulo.
Segundo a pesquisa, as reclamações via web, principalmente as realizadas através das redes sociais, possuem um resultado 8 mil vezes mais rápido do que o Procon ou famoso 0800. O número é espantoso, mas justificável. Nenhuma empresa quer que sua imagem seja exposta de forma negativa, principalmente em um ambiente onde as mensagens possuem alto poder de disseminação.
Ao deixar a marca à mostra dessa forma, as empresas correm o risco de perder novos clientes e até deixar outros consumidores influenciados com as reclamações realizadas, por isso, procuram o mais rápido possível atender as solicitações e reverter o quadro.
Quando a empresa que passa por uma situação nas redes com os usuários informando os motivos que ocasionaram os problemas, ela demonstra que está ouvindo seu público. E este quesito de transparência é muito valorizado pelo consumidor da era digital, que entende que problemas podem acontecer, mas que não perdoa empresas despreocupadas com seu grande motor de sucesso, os próprios clientes.
O online é apenas o começo da história. Se estando apenas nesse meio, o efeito negativo pode ser grandioso, imagine o quanto pode afetar a empresa quando tais problemas deixarem o espaço virtual e coexistirem no universo offline.
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